Medición del rendimiento

Fijarse objetivos e indicadores sirve para movilizar a los miembros de las organizaciones y aumentar el nivel de desempeño. Los objetivos pueden ser de diversa índole: búsqueda de una imagen positiva, búsqueda de volumen y dominio en un mercado, proyección internacional, innovación y rentabilidad. Todos estos objetivos, como es claro, se relacionan con el desarrollo sostenible y la adaptación al cambio climático, y esto es válido tanto para el público como para el privado.

Por otro lado, para apreciar el resultado global de una organización, conviene compararla con las demás —a través de herramientas de diagnóstico— e identificar la distancia o retraso frente a los competidores y las buenas prácticas. También, de forma interna, como en el deporte, conviene compararse a sí mismo confrontando las metas anunciadas con los logros obtenidos.

La medición del desempeño es un proceso que consiste en cuantificar y evaluar la efectividad y eficiencia de una organización, programa o individuo para lograr sus objetivos. Implica establecer metas u objetivos específicos, recopilar y analizar datos para medir el progreso hacia esos objetivos y usar esa información para tomar decisiones, asignar recursos y mejorar el rendimiento.

Indicadores, metas y eficacia

La medición efectiva del desempeño implica identificar las métricas más relevantes para la organización. Estas deben ser específicas, medibles, alcanzables, relevantes y con límite de tiempo (SMART). También deben estar alineadas con las metas y objetivos generales de la organización o programa. Obviamente, los valores asociados son cuantitativos, porque se trata de métricas, y estos valores corresponden al parámetro que califica el éxito. Por ejemplo, ¿cuántas personas se debe vacunar para proteger al país de los efectos desastrosos de una pandemia? Si se fija en 20 millones personas y solo se logra vacunar a 8 millones, la eficacia es menor que el 50%.

Tomemos otro ejemplo hipotético con un gran operador privado del Perú, la Telefónica. Si por razones éticas y de sostenibilidad, la empresa decidiera invertir en su imagen para asegurar que a futuro sea vista como un buen ciudadano corporativo, la métrica debería considerar el porcentaje de la población del país que la considere como tal y un programa de acciones debería llevar a cambiar la percepción en una cierta cuantía. Se tendría que establecer una meta en cuanto a esta percepción en la población y se verificaría, después de un primer ciclo de actividades, si estas son eficaces, a saber, si se logra el resultado esperado.

En cuanto a la inversión pública, si un Estado invierte en un gran servicio de transporte público masivo, como un metropolitano, es que espera mejorar la calidad de vida de los ciudadanos con un servicio de calidad, fluidificar los desplazamientos, aumentar la productividad global de su economía y la racionalidad del uso de los recursos. Son cuatro objetivos que pueden ajustarse a indicadores y metas cifradas para una eventual evaluación del desempeño del activo y de la inversión.

Eficiencia

Por supuesto, los objetivos y las metas tienen que ser fijados con seriedad y corresponder a una expectativa razonable, sensata, y no a un sueño inalcanzable. Esta postura realista está ligada a los recursos invertidos en las actividades y modula la meta en función de estos.

Con esta condición de ser realistas en cuanto a los recursos planificados, se puede medir la eficiencia de la gestión de la organización. La idea es sencilla: si la planificación inicial es buena, la utilización de 100% de los recursos debería corresponder al logro del 100% de los resultados. Si no es así, significa que los recursos no son utilizados de forma óptima y el desempeño resulta debajo de lo esperado.

La medición del desempeño es una herramienta importante para promover la transparencia, la rendición de cuentas y el buen gobierno en las organizaciones y programas. Permite a las partes interesadas comprender el impacto y los resultados de sus inversiones y tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y el diseño del programa.

Prescripciones

1. Invertir tiempo en la identificación de objetivos, indicadores y metas realistas.
2. Invertir tiempo en el seguimiento y la interpretación de las desviaciones de las metas.
3. Capacitar los equipos, particularmente, los mandos medios en la evaluación de desempeño para mejorar la cultura de las organizaciones.

Referencias

Una definición general del desempeño disponible en línea: https://definicion.de/desempeno/

Un video que promueve la cultura organizacional como herramienta principal del éxito: https://www.youtube.com/watch?v=PZuSrV0hsnA

Una aplicación concreta de la medición del desempeño: https://www.pmi.org/learning/library/es-las-mejores-practicas-de-gestion-del-valor-ganado-7045