SOS Salud

Claudia Leonor Aguilar Agudelo (Colombia)

Miembro del Consejo Consultivo de Calidad & Negocios

En el 2014, SuSalud, ente supervisor de la salud en el Perú, recibió más de 124.000 reclamos por parte de los usuarios del sistema en materia de: demora de citas, entrega de medicamentos y prestación de servicios, entre otros. Si hacemos un ejercicio simple de este número en todo el año, se tiene que 344 usuarios que se quejan por día. Según el jefe del Seguro Social de Salud (EsSalud) los pacientes de esta entidad pueden esperar hasta 100 días para obtener un diagnóstico y tratamiento; y, en el Hospital Santa Rosa, el mamógrafo, que puede realizar 25 mamografías al día, atiende máximo cuatro pruebas diarias, pues de lo contrario, el equipo colapsaría.

Según datos del Ministerio de Economía, Ley n.º 30372 del Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2016, el Presupuesto de Salud del 2016, asciende a S/ 13 471 156 438 soles y, este año, ascendió a 13 776 millones de soles.

¿Qué tienen en común estas noticias y las cifras? Una aproximación inmediata en la respuesta es: la falta de una Cultura de Calidad en Salud. Todos los sectores económicos, buscan la calidad en sus procesos, tanto en la orientación a sus clientes como el mejoramiento del producto o servicio. Sin embargo, en el Sector Salud, las organizaciones se esmeran por competir entre ellas, ofrecen mejoras en equipamiento e infraestructura, pero descuidan la calidad en el servicio al usuario, y más aún, las actividades de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.

Para disminuir esta brecha, es importante la participación de SuSalud, con su rol principal de protección de los derechos de los ciudadanos, y en materia de acompañamiento a los prestadores de servicios, en mejora de la atención sobre la base de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.

Por otra parte, el binomio de las instituciones prestadoras de servicios de salud: pública y privada, requieren establecer un Sistema de Gestión de Calidad en alianza, que les permita minimizar los riesgos de las atenciones, mejorar el acceso a los servicios, aumentar la satisfacción de los usuarios, dimensionar su capacidad instalada y mejorar su red de atención.

Desde el punto de vista de la demanda, la calidad en la atención del paciente, debe estar en función del primer diagnóstico médico, es decir, el paciente no debería dirigir la atención al especialista guiado por el estímulo del dolor o afección, sino mantener el procedimiento de acudir al médico general que determinará a que especialidad derivar para tratar dicho mal.

Así, con respecto a la oferta, las instituciones de salud deben establecer un Plan de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad en los Servicios que consiste en realizar un cierre de ciclos máximo a dos años donde se planifique el desarrollo de procesos prioritarios asistenciales según las causas de morbilidad (enfermedades) que más atienden, programas de capacitación del personal, procesos de atención al usuario, sistemas de información que incluyan la  historia clínica digital, manejo y control de medicamentos, equipos y dispositivos médicos, riesgos biológicos, segregación de residuos y seguridad del paciente, los cuales deberán ser verificados mediante indicadores de monitoreo que posibiliten a las directivas desarrollar planes de mejora para la toma de decisiones a corto, mediano y largo plazo.

No debemos olvidar que la razón de ser de las organizaciones de salud es velar por el bienestar de la población y nosotros como demandantes del servicio, contemplar una cultura de atención médica.

Es importante reiterar que como apoyo a esta mejora de los procesos de calidad, las Normas ISO, forman parte fundamental en una correcta implementación, con un gran número de estas que aplican según el área de gestión de la organización, solo por mencionar algunas tenemos: ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad, ISO 14001: Sistema de gestión ambiental, ISO 15189: Laboratorios clínicos, ISO 19011: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión, ISO 27001:Sistemas de gestión de seguridad en la información.  Siguiendo sus directrices, las acciones correctivas para la mejora continua serán mucho más fáciles de aplicar en cualquier tipo de organización de salud, sin importar su rol como públicas o privadas.