Informe: una buena experiencia del cliente dispara las ventas en 20%

Más allá de ofrecer alimentos y bebidas de alta calidad, los restaurantes de Lima tienen una valiosa oportunidad estratégica: transformar cada visita del cliente en una experiencia memorable. Elementos como la música en vivo, exposiciones culturales o recitales pueden enriquecer la estancia, pero lo que realmente impacta en la recordación y fidelización del comensal es la atención personalizada, según el último informe de la consultora Clientes Anónimos.

En una muestra aplicada a distintos restaurantes de Lima, se evidenció que el 44% de las reservas no fue atendido según los estándares esperados. Además, el 70% de los anfitriones, recepcionistas u hostess no se presentaron de manera adecuada al recibir a los clientes. Aunque el saludo inicial estuvo presente, no se aplicó una atención personalizada conforme a los protocolos internos.

Un dato alentador es que más del 80% de los mozos procuró verificar la satisfacción del cliente con su pedido y se despidió cordialmente, invitándolo a regresar. Sin embargo, solo el 14% de los anfitriones informó quién sería el encargado del servicio, y el 25% de los mozos no se presentó por su nombre. Aunque parezcan detalles menores, estos gestos sí son valorados por el cliente como parte esencial de su experiencia gastronómica.

Dinamizando el ticket promedio de un restaurante

Tener un local bien ubicado, atractivo y estéticamente cuidado ayuda a captar al público objetivo, pero no es suficiente. “La mayor inversión suele destinarse al local, pero también se deben asignar recursos y tiempo para especializar al personal encargado de brindar la experiencia al cliente, ya que ellos son la cara visible de la marca”, sostuvo Jorge Moscol, Gerente Comercial de Clientes Anónimos.

La atención del personal influye directamente en el incremento del ticket promedio y, por ende, en las ventas. Según el estudio 2024 de Clientes Anónimos, menos del 35% de los mozos ofreció platos adicionales o bebidas cuando detectaron copas vacías, perdiendo así oportunidades comerciales clave. Estas recomendaciones, además de aumentar el consumo, ayudan a rotar productos perecibles y alinearse con los gustos del cliente.

Asimismo, el 52% de los mozos no mencionó promociones, descuentos o alianzas disponibles al momento del cobro, desaprovechando herramientas de fidelización. Las empresas invierten en estos beneficios para incrementar la afluencia, por lo que su omisión afecta los resultados esperados. Finalmente, el 41% no pidió sugerencias al comensal, desaprovechando un mecanismo crucial de retroalimentación sobre la carta, el servicio y el ambiente.

Capacitación y mejora constante para crecer

El análisis revela que muchos restaurantes han logrado optimizar procesos y detectar puntos ciegos mediante auditorías y evaluación del servicio. La clave ha estado en invertir estratégicamente en capacitación del personal, sobre todo en áreas críticas.

“Con una inversión adecuada en auditoría, formación e investigación, los restaurantes pueden incrementar entre 15% y 20% sus ventas trimestrales, como ya lo han logrado Don Belisario, La Bistecca y Acantilado de Barranco”, afirmó Moscol. Esta mejora sostenida se basa en convertir la experiencia del cliente en una ventaja competitiva real.