Comunicar el cambio: clave para la eficiencia en la transformación digital

En un contexto donde las empresas aceleran su transformación digital, el verdadero desafío ya no es solo cambiar, sino lograr que el cliente entienda esos cambios. Cuando esto no ocurre, el impacto no tarda en aparecer: aumentan los reclamos, se saturan los canales de atención y se deteriora la experiencia del usuario.

Desde una perspectiva de negocio, lo que no se comunica a tiempo se paga después —y más caro. La falta de claridad genera desinformación, eleva los costos operativos y obliga a las empresas a reaccionar ante problemas que pudieron prevenirse. En la práctica, lo que no se explica correctamente termina convirtiéndose en una fricción innecesaria.

En este escenario, uno de los principales retos es lograr que la eficiencia también sea percibida. No basta con optimizar procesos o digitalizar servicios si el cliente no comprende el beneficio. Como señala Erick Vargas, gerente de Postventa y Servicio al Cliente del Grupo Crosland: “La automatización puede agilizar procesos, pero también percibirse como distancia, y la digitalización puede facilitar la experiencia, pero generar fricción si no viene acompañada de guía clara. Si el cliente no entiende el cambio, difícilmente lo va a valorar”.

Esto obliga a replantear el rol de la comunicación dentro de las organizaciones. Hoy, comunicar el cambio ya no es un complemento, sino parte del servicio. Las empresas que marcan la diferencia son aquellas que anticipan, explican en lenguaje simple y acompañan al cliente durante la transición, gestionando expectativas y reduciendo incertidumbre.

“Uno de los principales errores es comunicar solo el ‘qué cambió’, pero no el ‘por qué’. Esa falta de contexto genera fricción inmediata y termina impactando directamente en la confianza del cliente”, añade Vargas.

En este nuevo entorno, las áreas de atención y postventa dejan de ser reactivas para convertirse en actores estratégicos, encargados de traducir los cambios del negocio en experiencias comprensibles para el cliente.

Todo esto ocurre en un entorno donde la digitalización es cada vez más determinante. Según el informe Tendencias Globales de Talento 2025 de Mercer, el 70% de las empresas en Perú considera la digitalización como un factor clave para su desarrollo. Sin embargo, persiste una brecha entre lo que las organizaciones implementan y lo que los clientes realmente entienden. Mientras algunos usuarios se adaptan rápidamente, otros perciben estos cambios como una pérdida de cercanía, calidad o respaldo.

Cuando ese vacío no se gestiona, el cliente completa la historia por su cuenta, generalmente desde la incertidumbre. Y ahí es donde se originan muchas de las fricciones que afectan la relación.

En un mercado cada vez menos tolerante a la ambigüedad, las empresas que logren combinar transformación con transparencia no solo mejorarán su eficiencia, sino que protegerán su activo más valioso: la confianza.