Ventas: e-commerce en Perú necesita fortalecer sus canales presenciales

Si bien el canal digital mantiene un rol protagónico, hoy enfrenta nuevas exigencias. El consumidor peruano no ha abandonado el e-commerce, pero se ha vuelto más selectivo respecto a lo que espera recibir: plazos claros, transparencia en la entrega, procesos de compra sin fricciones y soluciones ágiles para reclamos o devoluciones. Esta expectativa obliga a las marcas a replantear la forma en que gestionan sus canales digitales.

De acuerdo con el estudio Consumer Insights Survey 2023 de PwC, una de las principales razones por las que los consumidores a nivel global optan por el canal físico es la posibilidad de interactuar con el producto antes de adquirirlo. En el Perú, esta preferencia se confirma: el 43 % de los encuestados prefiere acudir a la tienda para evaluar el artículo en persona. La necesidad de contacto directo, sumada a las fricciones que persisten en el canal online, está impulsando un cambio en las dinámicas de compra.

“El canal digital no está en retroceso, pero sí exige una actualización urgente de su promesa. Hoy, la experiencia pesa más que la conveniencia, y eso obliga a las marcas a rediseñar su presencia online con más criterio operativo”, señala Willard Manrique, CEO del Grupo Crosland.

En este contexto, cinco factores condicionan la decisión de compra digital en el país:

– Costos de envío: el delivery aún representa un sobrecosto, sobre todo en regiones fuera de Lima.

– Demoras e incertidumbre: los plazos de entrega varían de forma impredecible y la falta de seguimiento logístico erosiona la confianza.

– Desconfianza en el proceso: persiste el temor a recibir productos distintos a los publicados o con trabas en la devolución.

– Atención postventa débil: cambios, reclamos y devoluciones suelen extenderse más de lo esperado.

– Necesidad de interacción física: ver, tocar y comparar sigue siendo decisivo, especialmente en tecnología, moda y cuidado personal.

Este panorama impulsa a muchas marcas a reforzar su canal presencial y, al mismo tiempo, avanzar hacia una estrategia omnicanal. No se trata de abandonar lo digital, sino de integrarlo con mayor inteligencia y coherencia.

“La verdadera transformación no está solo en digitalizarse, sino en lograr consistencia entre canales. El consumidor actual espera precisión en la entrega, transparencia en la atención y opciones reales de elección. Eso obliga a las marcas a conectar mejor sus procesos y entender la experiencia como un todo, no como piezas aisladas”, concluye Manrique.