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El cliente no es una presa, es un aliado informado; toda empresa o institución debe tener en claro quien es su cliente y, no perder de vista al público objetivo que, naturalmente puede cambiar o evolucionar. Especialmente, debemos conocer la voz del cliente: que dice respecto al producto, servicio o proceso. Toda empresa debe estar pendiente de la evolución de su cliente, del producto o servicio que brinda en el sentido más amplio. El cliente tiene un ciclo de vida, nunca se queda estático, es dinámico; varía, cambia, crece. El cliente madura.

Entonces, la empresa debe comunicarse con su cliente potencial y conocer su opinión respecto al producto ofrecido. Si uno entra al mercado como competidor debe conocer que hace el referente del rubro en el espacio de trabajo. Esa es la manera como se identifican los procesos comunicacionales que, naturalmente, siempre deben ser reforzados.

La academia exige durabilidad y aplicabilidad en sus metodologías de mejora constante; por ejemplo, entre los más cercanos tenemos al modelo de Kano. Aquí, un producto o servicio requiere características de satisfacción. De nuevo, si tu agenda quiere durabilidad en el repuesto de una máquina implica, también, aplicabilidad en una capacitación. Hay otras características interesantes que el cliente encuentra y le genera satisfacción pero cuando no la encuentra le genera insatisfacción. Hay otras características que el cliente no pide de manera explícita pero las espera y cuando no las encuentra le genera una alta insatisfacción.

También, hay características que se pueden conocer como de encanto; que el cliente no las pide pero cuando las encuentra genera alta satisfacción. Aquí lo interesante, son tres:
1) la satisfacción; cuando el cliente las pide y cuando las encuentra les genera satisfacción.
2) la insatisfacción; cuando el cliente no las pide pero cuando no las encuentra les general alta insatisfacción.
3) las de encanto; el cliente no las pide son implícitas pero cuando las encuentra le genera una alta satisfacción.
Entonces, el modelo de Kano nos ayuda a tener una caracterización de la voz del cliente. Nosotros en calidad trabajamos mucho de los dos lados; hablamos de la voz del cliente y la voz del proceso; así como la voz del negocio es la empresa. Por ejemplo, la voz de la empresa son sus prioridades; la voz del proceso son las capacidades que podemos dar.